Introdução

Viajar constantemente a trabalho exige muito mais do que apenas fazer e desfazer malas. É preciso lidar com imprevistos que fogem ao nosso controle — como atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagem. E, infelizmente, muitos passageiros que estão sempre em trânsito ainda desconhecem seus próprios direitos diante dessas situações.

A boa notícia é que o Brasil possui regras claras para proteger os consumidores do transporte aéreo. A Resolução 400 da ANAC, entre outras normas, garante que o passageiro tenha suporte adequado e, em alguns casos, até direito a compensações por transtornos causados pelas companhias aéreas.

Se você está sempre em aeroportos e já enfrentou algum perrengue com voos, este guia foi feito especialmente para você. Com uma linguagem direta e sem juridiquês, aqui você vai encontrar tudo o que precisa saber para se proteger — e agir com segurança sempre que for necessário.

Quem são os passageiros aéreos protegidos pela ANAC

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é a autoridade responsável por regulamentar e fiscalizar o setor de transporte aéreo no Brasil. Isso significa que todo passageiro que embarca em um voo nacional ou internacional com partida do Brasil está protegido pelas normas da ANAC, independentemente da companhia aérea escolhida.

Além disso, mesmo em voos com destino ao Brasil operados por empresas estrangeiras, as regras da ANAC podem ser aplicadas desde que o contrato tenha sido firmado em território brasileiro. Em conexões, escalas ou voos em parceria (códigos compartilhados), os direitos do passageiro também se mantêm — ainda que as empresas envolvidas sejam diferentes.

Quem viaja frequentemente a trabalho deve prestar atenção em um detalhe importante: o bilhete pode ter sido emitido pela empresa contratante ou pelo próprio viajante. Não importa. O passageiro é sempre o beneficiário dos direitos garantidos. Ou seja, se algo der errado, é ele — e não a empresa que comprou o bilhete — quem deve ser amparado pela companhia aérea.

Outro ponto essencial: mesmo os voos realizados com milhas ou pontos de programas de fidelidade são protegidos pelas mesmas regras. Portanto, seja uma passagem paga, corporativa ou emitida via benefício, o passageiro continua com todos os seus direitos garantidos.

Principais direitos em caso de atraso, cancelamento ou preterição

Os três cenários mais comuns enfrentados por viajantes frequentes são: atraso de voo, cancelamento e preterição de embarque (quando o passageiro é impedido de embarcar, geralmente por overbooking). Em todos esses casos, a Resolução 400 da ANAC determina que a companhia aérea preste assistência material ao passageiro, de forma gradual:

• A partir de 1 hora de espera: acesso à internet ou comunicação (como telefone, e-mail ou mensagens).
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche).
• A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local da acomodação.

Além dessas obrigações, o passageiro também tem direito à reacomodação gratuita em outro voo (da mesma empresa ou de concorrente), ao reembolso integral do valor pago ou a execução do serviço por outro meio de transporte, se possível, como ônibus ou carro alugado.

E atenção: se a companhia aérea for a responsável pelo problema — seja por falha operacional, overbooking ou cancelamento sem aviso — o passageiro pode ainda reivindicar danos morais e materiais na Justiça, especialmente se houver prejuízos evidentes, como perda de compromissos profissionais importantes.

Regras sobre bagagem despachada e de mão

Desde 2017, as companhias aéreas passaram a cobrar separadamente pelo despacho de bagagem. Ainda assim, a ANAC determina regras mínimas que devem ser cumpridas em qualquer voo.

Cada passageiro tem direito a uma bagagem de mão gratuita, com até 10 kg, além de um item pessoal (mochila, bolsa ou pasta). Essa bagagem deve respeitar os limites de tamanho e peso estabelecidos pela companhia aérea, mas, caso esteja dentro das regras, não pode ser recusada no embarque.

Para a bagagem despachada (quando contratada), a empresa deve:

• Emitir um comprovante de despacho com o número de identificação da mala;
• Garantir a integridade da bagagem até o destino final;
• Em caso de extravio, danos ou violação, abrir imediatamente o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB);
• Restituir a mala em até 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais.

Se o passageiro tiver prejuízos por extravio ou demora na entrega, pode solicitar reembolso de despesas emergenciais, como compra de roupas, produtos de higiene e itens essenciais para o trabalho — algo particularmente relevante para quem viaja a negócios.

Como solicitar assistência material corretamente

Muitos passageiros, especialmente em conexões ou voos longos, não sabem como exigir seus direitos de forma eficaz. Quando houver atraso, cancelamento ou overbooking, o primeiro passo é dirigir-se ao balcão da companhia aérea ainda no aeroporto e solicitar uma declaração por escrito com a justificativa oficial do problema — chamada de declaração de contingência.

Com esse documento em mãos, fica muito mais fácil comprovar futuramente o que aconteceu. Caso a empresa se recuse a fornecer a assistência prevista, o passageiro deve:

1. Registrar imagens, áudios ou vídeos da situação;
2. Guardar os comprovantes de gastos com alimentação, transporte ou hospedagem;
3. Salvar capturas de tela de e-mails, aplicativos e mensagens trocadas com a companhia aérea.

A formalização do pedido é essencial. Se possível, abra também uma reclamação nos canais oficiais da empresa e, paralelamente, na plataforma Consumidor.gov.br, mantida pelo Governo Federal, onde o histórico fica disponível e pode ser usado como prova.